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コラム

サービスの時代から「共感」の時代へ

過去の状勢。。。
これからの企業価値を左右する「経営姿勢」

デフレ経済も脱却の兆しが見え、ユニクロが低価格路線を変更する方針を出す等、
ビジネスモデルの変化が推進しているように思われる。
そのような中、企業は、より消費者に対する取り組み姿勢を問われていく時代になると思われる。
低価格を理由もなく、あの企業も値上げするから、値上げしますということは、
もう出来ない時代になってきているのである。
しかも、企業間の競争は、リストラや価格破壊を乗り切った企業同士の
更なる生き残りをかけた熾烈なものとなるであろう。

そのような競争の中では、消費者に対する取り組み姿勢を問われるのは、
価格に限ったことではなく、
企業の商品やサービスに対する考え方までトータルな『経営姿勢』が重要なポイントになってくるのである。
ダイエーやミサワホーム、カネボウまでが、産業再生機構の支援を受けるという事態に、
消費者も、企業の規模や認知度に変わる判断基準を求めるようになってくる。
その企業価値を判断する大きな基準として、
この『経営姿勢』が今後大きく問われていくことになるのではないかと思う。

現在は、企業情報や経営方針などは、
インターネットを通じて容易に知ることができるし、ブログ等の流行もその兆しと言えるのではないかと思う。

フードビジネスでは、明確な『存在意義』がなければ、生き残れない

そのような中、我々が取り組むべきフードビジネスは、
どのような変化をしていくのかを考えてみたい。
消費者の動向に直結するフードビジネスは、その『経営姿勢』を
消費者が、五感(視覚・聴覚・臭覚・触覚・味覚)で実感することができる独特のビジネスである。
しかも、フードビジネスは、購入ルートが多様で、
その店がなくても、消費者がすごく困ることはない。
例えば寿司を例に取ると、
寿司屋、回転寿司、スーパー、デパ地下、コンビニ等で購入することができ、
品質や味、サービスを問わなければ
消費者は『寿司に不自由することはない』のである。
逆に言えば、明確な『存在意義』がなければ、寿司屋はビジネスとして成立しないのである。

それでは、明確な存在意義とは、どのようなものだろうか?
多様化する消費者の欲求の中で、誰にでも通用する『存在意義』とはあるのだろうか?

私の答えは限りなく『否』に近い。

価格という最も効果的でわかりやすい要素でも、
最早、店舗(企業)を成立させることはできない。
そのような時代に万人に求められる要素を探していき、ビジネスとして成立させるためには、
かなりの資本力や企業力があったとしても、困難な道となることは、
吉野家やマクドナルドが苦境に立たされていることを考えれば、理解できるのではないだろうか?
だから、ある一定のクラスター(顧客層)に対して
存在意義を発揮していくことが、必要なのである。

ある一定の消費者に対する支持を集めるためには、
他の消費者に対する不支持にも繋がってしまう。
このことを覚悟しなければならないのは言うまでもない。
しかし、そうすることである一定の顧客の支持を得ることができ、
それが、その店舗や企業の存在意義として成立することになるのだ。

フードビジネスは、『共感』の時代へ・・・・

ある一定の顧客の支持を得る為には、
その企業や店舗が目指すべき目標や目的(ビジョン)、
社会的な使命(ミッション)、
そして、組織としての価値観(バリュー)に対する『共感』を得ることが大切なのである。

最近のフードビジネスでは、
健康志向や安全志向が、大きなキーワードであるが
『安心』を本気で表現しようとするとそれなりのコストや負荷がかかるもの。
ごまかしや嘘は、最早通用しない。
その負荷を背負う信念や覚悟がその企業や店舗にあるのかを、
商品やサービスだけでなく、
ビジョン・ミッション・バリューの一つ一つの表現にまで求めようとする消費者に、
真の信頼を得ることはできない。
フードビジネスは、商品の品質や価格、サービスの時代から、
経営者やスタッフの意識まで求められる『共感』の時代へと変化していくだろう。
店舗や企業の経営者は、生き残りをかけて、
自分自身の商品やサービスに対する『想い』を表現していかなければならないと思う。

個人店や中小企業にとっては大きなチャンス

三菱自動車の欠陥車事件、ダイエーを始めとする多くの企業の再生問題など、
一流企業の不祥事、経営難が相次ぐ中、
今後ますます企業の規模や、歴史等の信用の指標から、
より経営者の理念や考え方が重視されるようになると思う。

それは、ある意味、個人店や中小企業とっては大きなチャンスではないだろうか?

これまでの、過去に対する実績重視主義から、
現在、そして未来に対する期待感を重視する社会へと変化する『過渡期』になる可能性がある。
しかし、このチャンスをものにするためにも、
我々は、自己の理念をしっかりとスタッフに伝えること。
そして顧客に伝えることが必要不可欠だと再認識する今日この頃である。

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