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カフェの接客マニュアルの作り方|記載するべき内容など詳しく解説

カフェの接客マニュアルの作り方

カフェに接客マニュアルは必要ないと思っていませんか?

いいえ、そんなことはありません!実はレストランや居酒屋と同様に、重要な集客ツールとして多くのカフェで接客マニュアルが作られているのです。

そこで本記事では、カフェにとって接客マニュアルが必要な理由・作り方の手順・記載すべき項目・シーンごとの見本・NG敬語などをまとめてみました。

カフェの接客はリスクがいっぱい!クレームの原因は?

提供しているコーヒーや料理が美味しいからと言って、お客様が必ずしも満足されるとは限りません。

なぜなら、カフェでのサービスとは「メニューの提供」+「接客」で成り立っているからです。

まずは、接客担当スタッフが陥りがちなクレームの4大原因を把握しておきましょう。

▼クレームの4大原因

  • 「言葉遣い」が不適切
  • 笑顔やお辞儀など、「基本的なマナー」が身に付いていない
  • 「段取り」や「優先順位」を把握していない
  • 誰が何を担当するか、「役割」が明確になっていない

カフェに接客マニュアルは必要か?

結論から言うと、オーナーが1人で運営するワンオペ(ワンオペレーション:One operation)であろうとスタッフを雇用するお店であろうと、接客マニュアルは全てのカフェにとって「クレームを未然に防ぐための必須ツール」です。

80%以上のお客様はメニューではなく、むしろ「スタッフの対応=お店の評価」というイメージを持っています。

つまり、接客態度はお客様の「満足度」と「リピート率」に直結する要素なのです。

なお、経営スタイルによって多少の違いはあるものの、接客マニュアルには作成する明確な目的があります。

▼作成する目的

  • ワンオペのカフェ:業務の効率化や、オーナー不在時の手引書として
  • スタッフを雇用するカフェ:共通ルールを設けて、サービスの質を維持するため

カフェで接客マニュアルを作成するメリット

作成するメリットは、カフェの運営スタイルによって異なります。

▼ワンオペでのメリット

  • お店が混み合う時間帯でも、効率的に対応できる
  • 緊急時に家族や友人に助人を依頼しても、慌てなくて済む

▼スタッフを雇用するカフェでのメリット

  • 前スタッフに共通認識を持たせることで、接客マナーのバラつきが無くなる
  • 「接客マナーの質」が高いレベルで維持できる
  • 新人育成にかける時間と手間が省ける

接客マニュアルの作り方!

この段落では、カフェの接客マニュアルを効率的に作る方法をご紹介します。

なお、カフェオーナーのスキルと開業のノウハウをまとめて学びたい!という方は、ぜひ当校リライブの公式サイトをご一読ください。

マニュアル作りの手順とコツ

カフェ用の接客マニュアルは、下記のプロセスに沿って作成するのが一般的です。

まずは、担当スタッフの業務フローを全て箇条書きで書き出し、オペレーションに沿って肉付けしていきましょう。

▼マニュアル作りのプロセス

  • 業務フローを全て書き出す
  • 身だしなみや出勤時間など、お店のルールを決める
  • 合格レベルなど、評価基準を定める
  • 常に評価、改良を繰り返してアップデートする

記載するべき内容は?

接客マニュアルに記載すべき内容を大きく分類すると、下記の6種類に分けられます。

▼記載するべき内容

  • 接客の事前準備:清掃/身だしなみ/テーブルセッティングなど
  • 全てのシーンに活かせる「基本」:挨拶/受け答え/お辞儀のマナーなど
  • オペレーション(業務の流れ)に沿ってシーン別に分類する:来店時/配膳時など
  • トークと動作をセットで記載する:座席へ誘導する際の「声掛け」と「身振り」など
  • 注意点やポイントを添える:良い例と悪い例を比較するなど
  • 別担当への申し送り:厨房スタッフへのオーダーの伝え方など

前章で解説した業務フローごとにトーク・動作・注意点をセットで記載すると、誰が見ても分かりやすいマニュアルに仕上がります。

カフェ接客の基本!「おもてなし」のマナー5つ

何から始めたら良いか分からないという方は、まず手始めに基本から取り掛かりましょう。

ここからは、あらゆる飲食店で接客のベースとなっている「おもてなし」の基本マナーについて解説します。

▼「おもてなし」の基本マナー

  • 最低限守るべき3大ルール
  • 接客7大用語
  • 正しいお辞儀
  • 事前準備
  • お客様が不快に感じる言動・態度

最低限守るべき3大ルール

「お店が混み合っている」「まだ新人だから」といった状況は、あくまでお店側の事情です。

どのような状況下であっても、常に下記の3点は順守しなければなりません。

▼必須ルール

  • 常に笑顔で明るく対応する
  • はっきり聞き取れるよう、滑舌の良い声で話す
  • どんなタイミングでも丁寧に対応する

接客7大用語

カフェに限らず全ての飲食店で必ずフロアースタッフに指導しているのが、接客7大用語です。

いずれも使用する機会が多い用語ですから、必ずマスターしておきましょう。

▼接客7大用語

  • いらっしゃいませ
  • かしこまりました
  • 少々お待ちください
  • お待たせ致しました
  • 申し訳ございません
  • 恐れ入ります
  • ありがとうございました、またご利用くださいませ

正しいお辞儀

正しいお辞儀のイメージ

挨拶の基本形は3種類あり、カフェではシーンごとに使い分ける必要があります。

▼シーン別の正しいお辞儀

  • 謝罪/クレーム対応:45度
  • お出迎え/お見送り:30度
  • 接客時:15度

3種類の挨拶は上体を倒す角度は違うものの、3ステップの工程は同じです。

▼お辞儀の仕方

  • 手を前に組む
  • お客様の目を見ながら、セリフと共に上体を倒し始める
  • 言い終わる前に、ゆっくりと下を向く

ただし、フランクな雰囲気をコンセプトにしているカフェ、またはテイクアウト専門店で30度のお辞儀をした場合、お客様に堅苦しすぎる印象を与えがちです。

そのため、謝罪時を除く全てのシーンを15度のお辞儀で統一しているカフェも珍しくありません。

事前準備

お客様の対応だけでなく、事前準備もカフェが提供するサービスの一部です。

何より重要なのは「清潔感」!開店前の清掃やテーブルセッティングはもちろん、身だしなみにも気を使わなければなりません。

▼清掃やテーブルセッティングのポイント

  • 店内だけでなく、玄関先のスペースも清掃する
  • お客様から見えるカウンターの内部も整理整頓する
  • 清潔なテーブルクロスやランチョンマットだけを使用する
  • 紙ナプキンは十分な量を補充し、揃えて配置する

▼身だしなみマナーのポイント

  • 毎日クリーニング済みのユニフォームに着替える
  • 厚化粧、香水の付け過ぎは厳禁
  • 爪の伸ばし過ぎ、派手なマニキュアは避ける
  • 髪の毛が料理に混入しないよう、ヘアスタイルはすっきりと束ねる

お客様が不快に感じるNG言動・態度

うっかり無意識にやってしまいがちなのが、お客様に不快感を与える対応です。

中でも下記のようなNG例は、たった一度のミスでクレームに発展する傾向が見られます。

▼NG言動・態度

  • 不潔な身なり
  • 髪の毛や髭を素手で触っている
  • 声が小さくて、何を言っているのか聞き取れない
  • 質問に対して否定的な回答をする(できません/わかりません)
  • お客さまの言葉を修正する(お水→チェイサー/トイレ→お手洗い)
  • スタッフだけでおしゃべりしていて、手を挙げても気づかない
  • 待機時に柱や壁に寄りかかる、腕組みをする
  • お客様が席を立った途端、お見送りもせずに片づけ始める
  • 思想や好みに関わる話題に引き込む(政党/宗教/球団など)

お出迎えと座席へのご案内

カフェの第一印象は、お客様が入店した時の接客マナーで決定します。

どんなに忙しい時でも感謝の気持ちが伝わるよう、笑顔を忘れず明るく対応するのが基本です。

来店時

来店時の接客マニュアルには、「笑顔」「すぐ気づく」「すぐ動く」の3点が目立つよう、カラーの文字色や吹き出しを使って装飾しておきましょう。

▼座席が空いている時のトーク

  • いらっしゃいませ
  • 何名様でいらっしゃいますか?
  • ○○名様ですね。かしこまりました。
  • 喫煙席と禁煙席のどちらがよろしいですか?
  • お席へご案内致します。こちらへどうぞ
  • 段差がありますので、お気をつけください

▼満席でお待ち頂く場合のトーク

  • あいにく席がふさがっております
  • 申し訳ございません、こちらでお待ち頂けますでしょうか
  • こちらにお掛けになって、お待ちいただけますか?
  • お待たせいたしました、席へご案内いたします

▼満席を理由に帰られる場合のトーク

  • 申し訳ございません。またのお越しをお待ちしております

▼動作

  • ドアを開けて迎え入れる
  • 歓迎の気持ちを込めて「笑顔」で対応
  • 人数を聞いたら、指で数字を表しながら「○○名様ですね」と確認する
  • 誘導する方向を手で示す
  • お客様の先に立ち、お客様のペースに合わせてご案内する
  • 段差の注意を促す時は、手を添える

▼注意点

  • お客様の目を見て声をかける
  • 名前のわかるお客様は、名前でお呼びする
  • 「いらっしゃいませ!」が聞こえたら、他のスタッフも復唱する

着席時

キャリーケースなど、お客様の荷物が大きい場合は「こちらでお預かりしましょうか?」と気を配ってあげましょう。

▼トーク

  • こちらのお席へどうぞ
  • お荷物はこちらのカゴをご利用下さい
  • ただいまメニューをお持ちします

▼動作

  • 席に着いたら、座りやすいように椅子を引く
  • お客様が座られるタイミングに合わせて椅子を押す

▼注意点

  • お客様の要望に合った席にご案内する
  • 必ず着席を確認してから、席を離れる

おしぼりとメニューの出し方

最初から各テーブルにメニューを配置している場合でも、手を添えてご案内しましょう。

▼トーク

  • お先におしぼりをどうぞ
  • こちらがメニューでございます
  • ドリンクはこちらです
  • こちらが本日のランチメニューになっております
  • 本日はこちらの料理がお勧めです

▼動作

  • 夏には冷たいおしぼりを、冬には暖かいおしぼりを渡す
  • メニューはお客様が見やすいように、開いた状態で渡す

▼注意点

  • 季節限定のスイーツなど、別メニューをおすすめする
  • 季節の野菜を使っているなど、おすすめするメニューの特徴を説明する

オーダーの受け方

ベストのタイミングは、お客さまがメニューから顔を上げた瞬間です。

このタイミングで視線を合わせることができるかどうかで、フロアースタッフの力量が試されます。

タイミングに迷ったら、メニューを見始めて4~5分ほど経ったころに伺ってみましょう。

▼トーク

  • ご注文はお決まりでしょうか?
  • ありがとうございます。ご注文を繰り返します
  • ○○がお一つ、××がお二つ・・・、以上でよろしいでしょうか?
  • ドリンクは最後にお持ちした方がよろしいでしょうか?
  • かしこまりました、少々お待ちくださいませ

▼オーダーが決まっていない場合のトーク

  • ご注文が決まりましたら、お呼びくださいませ

▼動作

  • 品目と品数が合っているか、オーダーを復唱しながら伝票に記載する
  • 最後に一礼してから席を離れる

▼注意点

  • お客様から呼ばれるのを、ただ待つだけではNG
  • メニューを選んでいる様子をさり気なく見守る
  • お客様が手を上げる、または視線が合ったら速やかにテーブルに伺う

厨房に受け取ったオーダーを伝える

厨房スタッフにとっては、同じ料理をわずかな時間差で2回に分けて作るより、同時に2人分を作った方が効率的です。

もちろん、オーダーを受けてから配膳までの時間短縮にもつながります。

店内が混み合っている時はテーブルごとに、ランチタイムなど混み合っている時に複数のテーブルから同じオーダーを受けた場合は、2席分をまとめて伝えてあげましょう

▼伝え方

  • テーブルごと:Aテーブル、○○1つと××1つ、ドリンクは食後
  • 2テーブル同時:ABの2席分、○○2つと××2つ、ドリンクは食前

配膳

オーダーしてから配膳されるまでの待ち時間が長いと、お客様の満足度が急激に低下します。

お待たせするのが失礼というだけでなく、料理や飲み物の品質まで悪化し兼ねません。

接客マニュアルには、「温かいものは温かいうちに」「冷たいものは冷たいうちに」配膳するよう、特記しておきましょう。

▼トーク

  • お待たせ致しました。こちら○○でございます
  • ○○はどちら様でしょうか?
  • 鉄板が熱くなっていますので、お気を付け下さい
  • ○○にはこちらのソースをお使い下さい
  • ドレッシングは○○と○○がございますので、お好みでお使い下さい
  • ご注文のお品は以上となっております。お間違いないでしょうか?
  • ごゆっくりどうぞ、失礼します

▼動作

  • 料理はお客さまの左側から出す
  • 料理に合わせた取り皿も用意する
  • 料理を置く前に、テーブルの上を簡単に整理する
  • お客様がテーブルの上を片付けてくれた場合は、一言お礼を述べる

▼注意点

  • 商品名は必ずフルネームで伝える
  • お客様に商品が揃っているか聞く前に、伝票と照らし合わせておく

誰から配膳すべきか?

配膳には優先順位があり、下記の順番で提供するのが基本です。

▼配膳の優先順位

  • 1、お子様
  • 2、立場が上の人
  • 3、奥に座っている人

とはいえ、誰が目上の人なのか判別できない場合が多いため、1番と3番だけをマニュアル化しているカフェが多いようです。

バッシングの仕方

バッシングとは空いた料理やグラスなどを下げる仕事です。

▼トーク

  • 失礼致します。こちら、お下げしても宜しいでしょうか?
  • ありがとうございます。失礼致します
  • 食後のお飲み物をお持ちしても宜しいでしょうか?

▼動作

  • 空いたお皿やグラスに「掌の上」を向けながら許可を取る
  • お客様の顔を見ながらバッシングの了承を得る

▼注意点

  • お客様の了承を得ずに、勝手にバッシングするのは厳禁
  • 「食後にデザートやお飲み物はいかがですか?」と一言添える

お会計

会計時は、お客様と会話を交わせる貴重な時間でもあります。

何気ない会話の中から思わぬ情報が手に入ったり、お客様と親しくなれたりと次回の来店に繋がる可能性を秘めているのです。

だからこそ、多くのカフェでは会計時のマニュアルに「今日の感想」や「新メニューの告知」などを載せているのでしょう。

▼トーク

  • ありがとうございます。伝票をお預かりいたします
  • 割引券やスタンプカードはお持ちでしょうか?
  • 合計で○○円になります
  • 恐れ入ります。○○円をお預かりいたします
  • ○○円のお返しになります。お確かめください
  • こちらの割引券は、次回ご利用ください

▼動作

  • お客様がレジまで伝票を持ってきた場合は、両手で受け取ってレジを打つ
  • お釣りは、両手でキャッシュトレーに乗せて渡す

▼注意点

  • テーブル会計でお預かりした金額は、必ずその場でお客様と一緒に確認する
  • 味やボリュームなど、料理の感想を聞いてみる
  • 来月のメニュー、限定商品の紹介、イベント情報などを告知して次回の来店に繋げる

領収書を頼まれた時の対応

宛名が複雑だからと言って、本人に代筆をお願いするのはルール違反です。

領収書に記載する全ての項目は、必ずカフェの従業員が記載しなければなりません。

▼トーク

  • かしこまりました。宛名はいかがしましょうか?
  • 恐れ入りますが、名刺を頂戴してもよろしいでしょうか?(漢字やスペルが難しい場合)
  • こちらのメモ用紙に宛名を書いていだだけますか?(名刺を持っていない場合)

▼領収書に記載する項目

  • 日付
  • 宛名
  • 金額
  • 但し書き
  • 認め印
  • 会計金額が5万円以上の場合は、印紙を貼って割印する

▼注意点

  • 書き損じた書類は必ず破棄し、新しい領収書に書きなおす
  • 改ざんを防止するために、必ず書き直せない黒か青のペンで書く

お見送り

日本に「出迎え三歩に、見送り七歩」ということわざがある通り、より心を込めて対応すべきなのはお帰りになるお客様へのお見送りです。

お客様に「このカフェならまた来たいな」「今度は家族と来てみようかな」と思ってもらえるよう、最後の接客シーンで好印象を残しておきましょう。

▼トーク

  • お忘れ物はございませんか?
  • お預かりしていたお荷物は、こちらで間違いございませんか?
  • ありがとうございました、またお越しくださいませ
  • お気をつけてお帰り下さい

▼動作

  • 預かっていたコートや荷物をお渡しする
  • 入り口のドアを開けて、笑顔で一礼する

▼注意点

  • お客様の顔を見ながら声掛けする
  • お見送りの一礼を忘れずに
  • 「ありがとうございました!」が聞こえたら、他のスタッフも復唱する

接客マニュアルを作成する際の注意点

接客マニュアルは、全てのカフェに大きなメリットをもたらしてくれます。

その反面、「マニュアルを順守しなければ!」とこだわり過ぎてしまうと、下記のような弊害が生じ兼ねません。

▼マニュアルによる弊害

  • 臨機応変に対応できない
  • システマチックになりすぎて、カフェの雰囲気が台無しになる

マニュアルのメリットを活かしつつ不具合を未然に防ぐには、接客の優先順位を理解しておく必要があります。

▼接客オペレーションの優先順位

  • 1、コーヒーや料理の提供
  • 2、お客様との対応
  • 3、電話対応
  • 4、席へのご案内
  • 5、お会計
  • 6、バッシング
  • 7、ラウンド

カフェの接客でよくあるNG敬語

意外と多いのが、敬語に対する間違った知識です。

カフェのマニュアルには、NG例とOK例が比較できるように記載しておきましょう。

間違っている敬語

正しい敬語

店内でお召し上がりですか?

店内で召し上がりますか?

こちらに座って、お待ちください

こちらにお掛けになって、お待ちいただけますか?

よろしかったでしょうか?

よろしいでしょうか?

こちらがメニューになります

こちらがメニューでございます

ホットとアイスどちらにいたしますか?

ホットとアイスどちらになさいますか?

○○の方をお持ちしました

○○をお持ちしました

料理の方は全て揃いましたでしょうか?

ご注文の品は全て揃いましたでしょうか?

おタバコのほうはお吸いになりますか?

おタバコはお吸いになりますか?

こちらのレジへどうぞ

こちらのレジで承ります

◯◯円からお預かりします

◯◯円お預かりします

◯◯円、ちょうどお預かりします

○○円、ちょうどいただきます

すみません

申し訳ありません/失礼しました

とんでもございません

恐れ入ります

トイレは右手になります

トイレは右手にございます

まとめ

カフェ用のマニュアルは、あくまで「お手本」または「ベストプラクティス」という位置づけです。

ルールにばかり気を取られていると、カフェならではの「和みの空間」が台無しに成り兼ねません。

何より大切なのは、「感謝の気持ち」と「心地よいサービスの提供」に尽きます。

接客の基本である「おもてなしの心」を念頭に、リピーター獲得に繋がるマニュアルを作成してみましょう。

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